Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen

Abstract

The purpose of this study is to determine the effect of service quality and employee performance on customer satisfaction in using goods delivery services at PT JNE Bandar Lampung in 2016. Population in this research is all service consumer of PT JNE Bandar Lampung. Sampling technique that is accidental sampling by using formula of Joseph F. Hair obtained sample of 90 respondents. The research method used in this research is descriptive verification method with ex post facto and survey approach. Data collection was done by using questionnaire. The results of data analysis indicate that there is a positive and significant influence of service quality (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy) and employee performance to customer satisfaction.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT JNE Bandar Lampung tahun 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa PT JNE Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan menggunakan rumus Joseph F. Hair didapat sampel sebanyak 90 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan ex post facto dan survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci:kepuasan konsumen, kinerja karyawan, kualitas pelayanan jasa