PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BKB AL QOLAM

Abstract

This research aimed to determine the influence of service quality dimention toward customer satisfaction. Population of the research were 85 students. Using Slovins formula with simple random sampling, it is obtained a sample of 70 students. The method used in this research was descriptive verification, expost facto approach and survey method. Hypothesis were analyzed using linear regression and multiple linear regression. The results showed that there is a positive and significant influence of service quality dimention: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles toward customer satisfaction in Al Qolam Institution of Guidance and Learning Consultation Campus C Bandar Lampung for academic year 2015/2016 to elaborate both directly and indirectly.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 85 siswa. Menggunakan rumus Slovin dengan simple random sampling diperoleh sampel sebanyak 70 siswa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif verifikatif, dengan pendekatan expost facto dan metode survey. Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier multipel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dimensi kualitas pelayanan jasa: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Kampus C Bandar Lampung Tahun Ajaran 2015/2016, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, lembaga bimbel