Literature Review: Analisis Kematangan Manajemen Layanan TI Perhotelan Menggunakan Framework ITIL V.3

M. Ridho Kurniawan, Arya Bharata Sena, Latif Nurakhman, Eriene Dheanda Absharina

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan Teknologi Informasi (TI) pada industri perhotelan di Indonesia dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V.3 serta mengevaluasi kontribusinya terhadap kualitas pelayanan melalui lima dimensi Service Quality (ServQual). Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR) terhadap empat studi kasus utama yang mencakup hotel skala menengah hingga berbintang di Indonesia. Analisis dilakukan dengan menyintesis data sekunder terkait skor indeks kematangan (maturity level), hambatan operasional, dan efektivitas pemetaan peran melalui matriks RACI. Temuan penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan manajemen layanan TI di sektor perhotelan mayoritas berada pada level 2 (Repeatable) hingga level 3 (Defined). Kendala fundamental yang ditemukan meliputi lemahnya budaya dokumentasi, manajemen insiden yang masih bersifat manual, serta ketergantungan operasional yang tinggi pada figur individu tertentu (person-dependent). Dari perspektif kualitas layanan, dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) menjadi aspek yang paling terdampak oleh inefisiensi tata kelola TI. Penelitian ini menyimpulkan bahwa standarisasi manajemen layanan melalui ITIL V.3 sangat krusial untuk mentransformasi infrastruktur TI dari sekadar alat pendukung menjadi pendorong nilai bisnis yang strategis, terukur, dan mampu meningkatkan kepuasan tamu secara berkelanjutan.


Kata kunci: Industri Perhotelan, ITIL V.3, Literature Review, Manajemen Layanan TI, Tingkat Kematangan


References


Amiruddin, & Ali, M. (2020). Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam mendukung e-government di Desa Tongke-Tongke Kecamatan Sinjai Timur Kabupaten Sinjai tahun 2020. Jurnal Administrasi Publik.

Addy, N. H., Atsa'am, D., & Yarkwah, C. (2022). ITIL-based IT service management framework for public sector organizations in developing countries. Journal of King Saud University – Computer and Information Sciences, 34(6), 3228–3236.

Assobarry, N. H., Sabila, F. N., & Mukaromah, S. (2022). Analisis manajemen layanan teknologi informasi menggunakan ITIL V3 domain service operation pada Hotel XYZ Sidoarjo. Jurnal Sistem Informasi dan Bisnis Cerdas (JSIBC), 15(2), 28–35.

Haes, S. D., & Grembergen, W. V. (2015). Enterprise governance of information technology: Achieving alignment and value, featuring COBIT 5. Springer International Publishing.

Kurniawan, dkk. (2020). Pemanfaatan teknologi aplikasi untuk menunjang kinerja perangkat Desa Laguruda Kecamatan Sanrobone Kabupaten Takalar tahun 2020. Jurnal Publikasi Ilmiah.

Lestari, A. A., Agustin, J. N., & Absharina, E. D. (2025). Peran sistem informasi manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan di sektor kesehatan. Jurnal Cakrawala Akademika, 2(1), 1154–1163.

Lusi, Z., & Taramita, S. (2025). Manajemen strategi teknologi informasi dalam rangka mengembangkan layanan Hotel Bina Darma Palembang. Remik: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 9(1), 415–422.

Maharani, P., Yulianti, S., Zuriati, S. A., Ariska, D., Saputri, C. D., & Purwani, F. (2025). Analisis manajemen layanan teknologi informasi pada Hotel Aston Palembang menggunakan framework ITIL. Jurnal Ekonomi dan Investasi (JEKIN), 5(2).

Mirza, D., dkk. (2023). Peran teknologi informasi dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas birokrasi. Jurnal Tata Kelola & Akuntabilitas Publik.

Mukhsin. (2020). Peranan teknologi informasi dan komunikasi menerapkan sistem informasi desa dalam publikasi informasi desa di era globalisasi. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, A. R., dkk. (2024). Optimalisasi IT service management berbasis cloud di industri jasa. Jurnal Inovasi Teknologi.

Rahadi, D. R., & Zainal, A. (2022). Pengukuran kualitas layanan sistem informasi menggunakan metode ServQual. Jurnal Sistem Informasi (JSI), 14(1), 89–98.

Ruswita, I., & Syamsuar, D. (2023). Analisis kematangan layanan teknologi informasi hotel menggunakan ITIL V.3 framework. SMATIKA Jurnal: STIKI Informatika Jurnal, 13(1), 1–8.

Shrestha, A., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2020). IT service management implementation and organizational performance: A systematic review. Journal of Information Technology, 35(4), 308–326.

Soomro, T. R., & Wahba, M. (2022). Systematic literature review on IT service management and its adoption in hospitality sector. International Journal of Advanced Computer Science and Applications (IJACSA), 13(4), 241–248.

Suprianto, B. (2023). Literature review: Penerapan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jurnal Pemerintahan dan Politik, 8(2), 123–128.

Supriyadi, F., Eliandi, S., & Absharina, E. D. (2025). Literatur singkat: Efisiensi dalam sistem informasi manajemen rumah sakit. Jurnal Cakrawala Akademika (JCA), 2(1), 924–942.

Wibowo, A., Hidayanto, A. N., & Dantes, G. R. (2022). IT service management maturity assessment: A case study in Indonesian hotel industry using ITIL V3. Jurnal Nasional Teknik Elektro dan Teknologi Informasi (JNTETI), 11(2), 118–126.




DOI: https://doi.org/10.23960/%25x

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi dan Vokasional

Diterbitkan oleh:

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNOLOGI INFORMASI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG

 

Jl. Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1Kota Bandar Lampung
Homepage: http://pti.fkip.unila.ac.id
email: [email protected]