KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

This research aimed to analyze and describe the leadership of the principal, customer satisfaction, the efforts and the constraints confronted by the principal in fulfilled the customer satisfaction at SMAN 2 Bandar Lampung. The method of the research used qualitative approach by case study design. Data collecting technique used interview, documentation and observation. The data sources consisted of principal, teachers, staff, students, school committee, superintendent of school and OSIS. Results of research showed that the leadership of the principal at SMA Negeri 2 Bandar Lampung had implemented the effective leadership, customer satisfaction was fulfilled because it had met the dimensions that could be used as a benchmark (guidelines) in measuring the level of customer satisfaction, the principal of SMA Negeri 2 Bandar Lampung had optimal strives to meet customers' satisfaction, but physical facilities and lack of personnel officer capacity be the greatest obstacles in meeting customers satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan kepemimpinan kepala sekolah, kepuasan pelanggan, upaya-upaya kepala sekolah, dan kendala-kendala yang dihadapi kepala sekolah dalam memenuhi kepuasan pelanggan di SMA Negeri 2 Bandar Lampung. Metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dengan rancangan studi kasus. Teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, studi dokumentasi dan observasi. Sumber data terdiri dari kepala sekolah, guru, staf, siswa, komite sekolah, pengawas sekolah, dan OSIS. Hasil penelitian menunjukkan kepemimpinan kepala sekolah di SMA Negeri 2 Bandar Lampung telah menerapkan kepemimpinan kepala sekolah yang efektif, kepuasan pelanggan terpenuhi karena telah memenuhi dimensi yang dapat dijadikan patokan (pedoman) dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kepala SMA Negeri 2 Bandar Lampung dalam kepemimpinannya telah optimal berupaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan, namun sarana fisik dan kurangnya tenaga personalia menjadi kendala utama dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kepala sekolah, kepemimpinan, kepuasan pelanggan