KUALITAS PELAYANAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN MELALUI KINERJA KOPERASI KARYAWAN

Abstract

Service quality will be good, when the service have a good quality in service. One of the factor that impact the employees quality is motivation of work. The employess have different motivation, If the empoyees have good motivation they will make good productivity. Then, when they give the good perfomance in all of their job, it will make customer satisfied. in Koperasi Karyawan PT. Gula Putih Mataram. This research proved that there is an impact of service quality and motivation of work to customer satisfation, when the employees do their work with good performance. This research used path analysis, test T and test F to prove impact and correlation of three variables.The rsesult of this research are F _hitung 78.994 and F_tabel 3.924 with significance level 0.000 < 0.05. Determination of three variables are 0.664 or 66.4% it means that customer satisfation had influenced by service quality, motivation of work and performance of the employess and 33.6% by other things.

Kualitas Pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas karyawan adalah motivasi kerja masing-masing karyawan yang mampu meningkatkan produktivitas kinerja karyawan. Semakin baik produktivitas kinerja karyawan, mempengaruhi kepuasaan konsumen pada Koperasi Karyawan PT.Gula Putih Mataram. Penelitian ini membuktikan pengaruh kualitas pelayanan dan motivasi kerja terhadap kepuasaan konsumen melalui kinerja karyawan terbukti adanya. Penelitian ini menggunakan analisis jalur, uji T dan uji F. Hasil dalam penelitian ini didapat F _hitung sebesar 78,994 dengan F _tabel sebesar 3,924 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Kadar determinasi sebesar 0,664 atau 66,4%, dengan demikian kepuasaan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, motivasi kerja dan kinerja karyawan sebesar 66,4% sisanya 33,6% dipengaruhi faktor lain.

Kata kunci : karyawan, kualitas pelayanan, motivasi kerja, kinerja, kepuasaan konsumen.