ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL ABADI SERVICE TAMBAHREJO

Nungky Kurnia Putri, Nurdin Nurdin, Tedi Rusman

Abstract


This study aimed to determine the effect of the dimensions of SERVQUAL (Service Quality) which covers the tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for customer satisfaction of Bengkel "ABADI SERVICE" Tambahrejo Pringsewu Lampung. The method used in this research was descriptive verificative method with ex post facto approach and survey method. Subject of research was the customer of Bengkel "ABADI SERVICE" Tambahrejo Pringsewu Lampung. The population in this study was the one who fix the cars in the garage. The sampling technique in this research was Non Probability Sampling with accidental sampling technique. The sample in this research amounted to 100 people. Hypothesis testing was using simple linear regression and multiple linear regression. The results showed that there are influences of SERVQUAL dimensions that include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for the satisfaction of the customer.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan ex post facto dan metode survey.Subjek penelitian yaitu pelanggan Bengkel ABADI SERVICE Tambahrejo Pringsewu Lampung. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang memperbaiki mobil di bengkel tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling yaitu teknik accidental sampling. Sampel dalam penenilitan ini berjumlah 100 orang. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier ganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh dimensi SERVQUAL yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: dimensi servqual (service quality), kepuasan pelanggan, bengkel abadi service tambahrejo

Full Text:

PDF

References


Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang .Jurnal Ekonomi dan Bisnis,Vol.1, No.1 April 2006, h.114

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2002 Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing In Business Studi Kasus UMK & LKM(Usaha Mikro Kecil & Lembaga Keuangan Mikro). (Edisi Pertama) Jakarta : Mitra Wacana Media

Sugiyono. 2012 Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: ALFABETA, cv.

Supranto, J. 2003 Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. (Edisi ke VII) Jakarta : Penerbit PT. Rineka Cipta.

Tasunar, N. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62

Tjiptono, Fandy. 2004 Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

-------------------. dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

-------------------.dan Gregorius Chandra. 2011 Service Quality Satisfaction. (Edisi III) Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.3 Jilid 10 2005, h. 153-165




DOI: http://dx.doi.org/10.23960%2F10627

Refbacks

  • There are currently no refbacks.