PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LINGKUNGAN USAHA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

The purpose of this study were to determine the effect of service quality, business environment and product quality to customer satisfaction of Mister Geprek Bandar Lampung. The population in this study was the consumers who visited at Mister Geprek Bandar Lampung. The amount of population in Mister Geprek Bandar Lampung in 1 month was 6,700 people. Sampling used descriptive method verifikatif with expost facto and survey approach. Sampling technique was accidental sampling used Roscoe formula that is at least 10 times the number of variables studied. The variables in this study were 4 (independent + dependent), then the number of samples was 60 respondents. The data collected through questionnaire is processed by linear regression analysis and multiple regression analysis. Based on the data analysis, it is found that there is an influence of service quality, business environment and product quality to customer satisfaction at Mister Geprek Bandar Lampung.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, lingkungan usaha dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Mister Geprek Bandar Lampung. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Mister Geprek Bandar Lampung. Besarnya populasi yang ada di Mister Geprek Bandar Lampung dalam 1 bulan adalah 6.700 orang. Pengambilan sampel menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan expost facto dan survey. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan menggunakan rumus dari Roscoe yaitu minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Variabel dalam penelitian ini yaitu 4 (independent + dependent), maka jumlah sampel 60 responden. Data yang terkumpul melalui angket diolah dengan analisis regresi linier dan analisis regresi multipel. Berdasarkan analisis data diperoleh hasil bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan, lingkungan usaha dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Mister Geprek Bandar Lampung.

Kata kunci: kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, kualitas produk, lingkungan usaha.