PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS HONDA

Ade Febiyani, Tedi Rusman, Nurdin Nurdin

Abstract


The aim of this research was to find out the positive influence of quality service dimension on customer satisfaction at AHASS Honda workshop 10087 at SMKN 2 Bandar Lampung. The population of this research was the customer of AHASS Honda 10087 up SMKN2 Bandar Lampung. The technique of sample taking is accidental sampling was using slovin formula which gets 100 costumer. The method of this research is descriptive verificative by using expost facto and survey. The result of this research showed that there is a positive influence from quality service dimension on customer satisfaction at AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Based on the data analysis,it gets Fcount 246,099 >Ftabel2,34 which was shown regresion linier multiple with determination coefficient (r2) 0,929 which means that customer satisfaction is influenced by physic evidence variable (tangibles) , reliability, responsiveness, assurance, and empathy that is 92,9 % , the rest is 7,1 % which is influenced by another factor.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan meggunakan rumus Slovin didapat sebanyak 100 konsumen. Metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dengan menggunakan pendekatan expost facto dan survey. Hasil penelitian menunjukan bahwa, ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan pada bengkel AHASS Honda 10087 Up SMKN 2 Bandar Lampung. Berdasarkan analisis data diperoleh Fhitung 246,099 > Ftabel 2,34 yang ditunjukkan dengan regresi linier multiple dengan koefisien determinasi (r2) 0,929 yang berarti kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap , Jaminan, dan Empati, sebesar 92,9%, sisanya sebesar 7,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata kunci: bukti fisik, daya tanggap, empati, jaminan, kehandalan, kepuasan pelanggan


Full Text:

PDF

References


Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang.

Kotler, Philip.2004. Marketing Management. Jilid I. Jakarta: PT Indeks

---------------.2005. Marketing Management. Jilid II. Jakarta: PT Indeks.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Manulang, Ida. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Bandara Polonia Airline di Medan.

Rusdianto, Hutomo. 2008.Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kudus.

Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing In Business. edisi pertama, cetakan pertama. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Utama.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa.Malang: Bayumedia

Zeithaml, Valarie A dan Mary Jo Bitner. 1988. Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3-287.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.